近日，為更好保障消費(fèi)者購物權(quán)益，提升用戶在“116購物狂歡節(jié)”期間的消費(fèi)體驗，快手電商推出5大保障政策，從商品品質(zhì)、售后保障、商家服務(wù)等方面進(jìn)行全面升級。為快手電商平臺營造更舒適的購物環(huán)境，讓用戶獲得更好消費(fèi)體驗。

新人專享首單保障，下單100天包退

在快手“116購物狂歡節(jié)”期間，快手電商針對平臺新用戶推出一元購聚合頁，并提出“首單100天包退”的新人專享保障政策。凡是在10月29日至11月11日期間，經(jīng)由一元購聚合頁支付的新人訂單，均有機(jī)會享受到申請售后直接退款的極速服務(wù)。

“首單100天包退”，一定程度上解決了新用戶“想買不敢買”的矛盾心理，為大家提供了“初次試水”快手電商的良好保障，讓更多消費(fèi)者降低決策成本，可以放心下單。

用戶退貨0成本，運(yùn)費(fèi)由平臺買單

“售后糾紛”在其他電商平臺時有發(fā)生，為用戶帶來較差的購物體驗。如何降低類似事情發(fā)生概率？需要平臺推出相關(guān)政策，更好的保障商家和消費(fèi)者的基礎(chǔ)權(quán)益。

今年8月起，快手電商對全部商家開放了“退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)”功能，選擇購買此服務(wù)的商家，即可獲得平臺的逆向運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼保障；用戶則可根據(jù)選購商品是否有“退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)”標(biāo)簽，來判斷退貨時是否能享受到運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償服務(wù)。

數(shù)據(jù)顯示，截止10月23日，已有上萬名商家購買了該服務(wù)，為800多萬筆訂單提供了保障服務(wù)。通過平臺對用戶退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)首重部分進(jìn)行補(bǔ)償，不僅讓交易雙方更加省時省力，用戶也不用再擔(dān)心退貨運(yùn)費(fèi)由誰付的問題，既減少了買賣雙方在退貨階段的運(yùn)費(fèi)糾紛，也為其節(jié)省了退貨成本。

快手小店星級上線 展示商家服務(wù)質(zhì)量以便于下單決策

為了讓用戶掌握主動權(quán)，快手電商對原本的店鋪評分進(jìn)行了大改版，上線了全新的“小店星級”。通過考核商家的客服、售后、物流、商品四個方面的服務(wù)質(zhì)量，計算出店鋪的小店星級。店鋪的歷史服務(wù)質(zhì)量通過小店星級展示給用戶，店鋪的星級在一定程度上代表其可信度，并成為用戶下單前的重要參考。平臺針對4星半和5星商家推出推薦語，鼓勵更多用戶在服務(wù)好的店鋪下單，也鼓勵商家不斷提升小店星級。

對于新用戶而言，即使沒有過直播購物經(jīng)驗，也可以通過星級對店鋪進(jìn)行選擇；對于老用戶而言，也可以憑借評分經(jīng)驗，嘗試更多優(yōu)質(zhì)的新店鋪。在這一過程中，不僅降低了用戶的決策成本，小店星級較高的商家也將獲得更高的轉(zhuǎn)化率，在為用戶提供更好的購物體驗之余，實現(xiàn)更好的用戶留存。

多舉措并行，提高商家服務(wù)品質(zhì)

擇優(yōu)購買，是許多用戶在下單前的首要考量，精準(zhǔn)選擇商家成為用戶獲得良好消費(fèi)體驗的第一步。為此，快手售后保障部門從客服、物流、售后三大部分的15個指標(biāo)對活動商家進(jìn)行了篩選，并從營銷策略、倉儲回收、客服售后、應(yīng)急準(zhǔn)備4個方面的40多個指標(biāo)對商家進(jìn)行調(diào)研，幫助消費(fèi)者提前選出靠譜的優(yōu)質(zhì)商家。

同時，快手售后保障部門還從商家論壇、直播、消息推送、官方號等多渠道進(jìn)行商家教育、活動宣傳和重點問題講解，加深商家對用戶服務(wù)需求的理解。

為了進(jìn)一步提升商家的服務(wù)能力，深化服務(wù)教育，快手電商推出了嚴(yán)選優(yōu)質(zhì)商家、優(yōu)培服務(wù)課程和商家好服務(wù)PK賽等措施，方便用戶更快速獲得商家的解答，提升用戶對于產(chǎn)品的認(rèn)知，并有效減少走售后流程的幾率，讓用戶獲得更加舒心的選購體驗。

商家培訓(xùn)+嚴(yán)格品控，精選優(yōu)質(zhì)商品，避免商家不當(dāng)宣傳

商品的質(zhì)量也是用戶在下單前重點關(guān)注的因素之一，不少用戶會在直播購物過程中，擔(dān)心“商品質(zhì)量沒有保障”“主播不當(dāng)宣傳”等問題。在今年快手“116購物節(jié)”前夕，快手品控部門專門聯(lián)合平臺檢測機(jī)構(gòu)，對商家進(jìn)行了大促前的相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括珠寶玉石，化妝品，食品，紡織類商品的商品標(biāo)簽標(biāo)示規(guī)則和杜絕材質(zhì)和功能不當(dāng)宣傳等方面的注意事項。

此外，品控部門還對近200個參與大促的實物類商品，進(jìn)行商品外觀合規(guī)性查驗，感官查驗，以及商品詳情頁信息一致性的查驗，最大限度地保證活動商品的合規(guī)性以及良好的體驗性，杜絕商家不當(dāng)宣傳。根據(jù)觀察活動商品匹配平臺的歷史銷售數(shù)據(jù)、用戶反饋數(shù)據(jù)、品質(zhì)退款率等基本信息，快手方面還對商品進(jìn)行一系列的評估，凡是用戶反饋較差的商品將被淘汰，并禁止其參加快手116購物狂歡節(jié)活動。

靠譜的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的店家服務(wù)，以及穩(wěn)妥的售后保障共同構(gòu)成了用戶良好的消費(fèi)體驗?？焓蛛娚唐脚_此次實施的各項措施，從根源上保護(hù)了用戶權(quán)益，打消了用戶在各個環(huán)節(jié)的顧慮，讓顧客買得放心，最終在快手獲得更好購物體驗。