[丁科技網(wǎng)觀察] 小米空調(diào)近期遭遇了大V博主的吐槽。

日前，博主@鴯鹋動物園發(fā)帖稱，5月12日為父母下單購買 3 臺小米空調(diào)，但直到19日“客廳里放著 4 臺空調(diào)，8 個(gè)大箱子，沒人給安，也沒人給退”。對此，小米售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)文不予認(rèn)同，表示“服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅在安裝過程中盡可能展現(xiàn)出專業(yè)和細(xì)心，還主動提供了一系列增值服務(wù)，包括主動承擔(dān) 100 元的大件物流退貨費(fèi)用，還幫著維修了家里的暖氣片故障?！?/p>

小米公關(guān)部總經(jīng)理王化發(fā)文表示：“我們始終將用戶滿意度放在首位，對于此次事件中可能存在的服務(wù)不足，我們深感遺憾，并將就可能存在的服務(wù)不足，持續(xù)改進(jìn)完善并將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，確保每一位用戶都能享受到小米提供的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。我們期待與用戶進(jìn)一步溝通，共同解決任何疑慮，并感謝所有用戶的理解和支持。”

這一事件也折射出，空調(diào)作為強(qiáng)安裝屬性的大家電，在售后服務(wù)方面確實(shí)容易引發(fā)消費(fèi)者的不滿。據(jù)丁科技網(wǎng)觀察來看，經(jīng)過多年的整治，空調(diào)行業(yè)安裝收費(fèi)不透明的問題基本得到了控制，行業(yè)主流品牌在安裝服務(wù)上都有明確的規(guī)定，額外的收費(fèi)項(xiàng)目基本可以做到明碼標(biāo)價(jià)。目前來看，與安裝收費(fèi)相比，送裝不及時(shí)成為很多消費(fèi)者吐槽的問題。

空調(diào)銷售具有很強(qiáng)的周期性，夏季銷售旺季廠商往往出貨速度慢，用戶安裝等待時(shí)間長。另外，由于不是送裝一體，這意味著一些消費(fèi)者在收到空調(diào)后，在家里要等待數(shù)天乃至十多天才能獲得安裝，而空調(diào)又屬于大件商品，包括室內(nèi)機(jī)和室外機(jī)，放在家里要占很大的空間，造成用戶生活的不便。

那么，為什么空調(diào)企業(yè)不能做到送裝一體呢？丁科技網(wǎng)觀察發(fā)現(xiàn)，目前空調(diào)銷售很大部分要依賴電商平臺，而電商平臺要么有自己的物流公司或者用第三方物流公司，安裝服務(wù)又由空調(diào)企業(yè)負(fù)責(zé)，這造成了送貨與安裝的主體不一致的問題，因此無法做到送裝一體。

另外，由于空調(diào)銷售的周期性問題，導(dǎo)致空調(diào)企業(yè)或者授權(quán)的第三方售后公司很難在一整年都穩(wěn)定配備大量的售后安裝人員，否則在淡季沒有充足安裝訂單時(shí)，就會出現(xiàn)人員冗余問題。于是，在空調(diào)銷售旺季安裝需求激增時(shí)，由于人員不足，不少空調(diào)企業(yè)很難確保用戶在第一時(shí)間就得到安裝服務(wù)。

在2023年空調(diào)市場回暖向好后，今年的空調(diào)市場在一季度依然保持了較高的增速。未來，空調(diào)企業(yè)需進(jìn)一步優(yōu)化售后服務(wù)體驗(yàn)，盡可能提升空調(diào)的送裝時(shí)效，盡量把難解的困難留給自己，把便捷的體驗(yàn)留給用戶。