[丁科技網(wǎng)觀察] 日前，一則“周口聯(lián)通工程師因未完成推銷任務(wù)被辭退”的消息，受到了廣泛關(guān)注。據(jù)央廣網(wǎng)河南頻道視頻，河南周口聯(lián)通工程師表示因未完成推銷任務(wù)被辭退，還稱公司會謊稱光貓損壞進(jìn)而要求客戶更換。

一石激起千層浪，很多網(wǎng)友在網(wǎng)上也表示遭遇過類似的事情。目前，該事件已經(jīng)在調(diào)查中，結(jié)果還需進(jìn)一步認(rèn)定。

這件事對消費(fèi)者的震撼在于，在一些專業(yè)領(lǐng)域，消費(fèi)者沒有相關(guān)知識，只能聽?wèi){維修人員的一面之詞。也就是說，無論是光貓還是空調(diào)、洗衣機(jī)、冰箱，在出現(xiàn)故障后，需要小修、大修還是更換，消費(fèi)者大多只能聽從售后人員的專業(yè)建議。而一旦售后人員存在利益上的私心考慮，就難免出現(xiàn)蒙騙消費(fèi)者的事情。

在家電領(lǐng)域，售后問題也經(jīng)常被消費(fèi)者抱怨。小病大修、小件大換，上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)、檢測費(fèi)等層層收費(fèi)屢見不鮮，315晚會也多次曝光過家電售后維修的案例。

丁科技網(wǎng)了解到，目前很多家電品牌都沒有自己專門的售后隊伍，而是通過和第三方公司合作的方式為消費(fèi)者提供售后服務(wù)。這雖然能夠節(jié)省運(yùn)營資金、降低了成本，但售后服務(wù)的質(zhì)量卻很難得到有效把控。

一方面，社會化的服務(wù)團(tuán)隊往往會對接多個家電品牌，服務(wù)的專業(yè)性、時效性都很難得到保證；另一方面，社會化的服務(wù)團(tuán)隊有自己的利益訴求，他們出于盈利的考量，往往會想盡辦法薅消費(fèi)者的“羊毛”。

3C家電行業(yè)售后服務(wù)的槽點(diǎn)還有很多。比如，此前有媒體報道指出，一些PC企業(yè)搞所謂的 “計劃性報廢”，消費(fèi)者只能在廠商計劃好的“報廢”節(jié)點(diǎn)去換新產(chǎn)品。就丁科技網(wǎng)的觀察來看，一些家電品類也有類似現(xiàn)象發(fā)生，3-5年就出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的概率在增大。

在需求下行的背景下，運(yùn)營商、家電、手機(jī)、PC等企業(yè)的動作往往會變形，尤其是面對層層傳遞的KPI指標(biāo)，基層人員要背負(fù)很大的業(yè)績壓力，類似小病大修、小件大換甚至無病也要想辦法推動換新的現(xiàn)象就很難避免。

丁科技網(wǎng)認(rèn)為，對于上述企業(yè)來說，一方面要建立起正向的企業(yè)發(fā)展觀，只有真正做到“以用戶為中心”才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)，成為基業(yè)長青的企業(yè)；另一方面要加強(qiáng)產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量提升，以良好的產(chǎn)品和服務(wù)去贏得消費(fèi)者的尊重，推動市場的穩(wěn)健擴(kuò)容。（丁科技網(wǎng)原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載務(wù)必注明來源：丁科技網(wǎng)）