[丁科技網(wǎng)觀察] 日前，黑貓大數(shù)據(jù)中心發(fā)布《2023年618消費投訴數(shù)據(jù)報告》。報告以618期間黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)為依托，對購物平臺、貨運物流、數(shù)碼家電等相關(guān)行業(yè)的整體消費輿情進(jìn)行綜合分析和總結(jié)。

丁科技網(wǎng)注意到，該報告中，數(shù)碼家電主要產(chǎn)品品類投訴問題分布情況顯示，消費者對于空調(diào)產(chǎn)品服務(wù)問題投訴占比超過50%，大于質(zhì)量問題的投訴占比。

空調(diào)作為大家電產(chǎn)品，是重安裝、重服務(wù)的產(chǎn)品品類。在夏季空調(diào)銷售旺季，安裝等售后服務(wù)的問題尤其突出。丁科技網(wǎng)此外也多次報道，安裝時效低下、售后環(huán)節(jié)收費成為用戶吐槽的重點。

在安裝服務(wù)上，由于送裝一體無法實現(xiàn)，再加上旺季安裝訂單量增多，導(dǎo)致空調(diào)品牌的安裝時效普遍低下。在變相收費方面，一些空調(diào)品牌則有了“新思路”。比如，除了連接管、支架這些安裝配件需要正常收費之外，現(xiàn)在連之前標(biāo)配的遙控器，也要單獨收費了。理由是，空調(diào)品牌將傳統(tǒng)的實體遙控器升級成數(shù)字遙控器，現(xiàn)在操控空調(diào)只需要用手機(jī)。如果有需要，實體遙控器要單獨購買。

在黑貓平臺，丁科技網(wǎng)看到多起關(guān)于買空調(diào)不配遙控器的投訴。比如，黑貓平臺4月28日的一起投訴中，有消費者這樣描述：在京東商城，某空調(diào)京東自營官方旗艦店給老人家購入一臺空調(diào)，沒有配發(fā)遙控器，與商家溝通無果，需要自行購買。難道買空調(diào)不應(yīng)該配遙控器嗎？難道不是用手機(jī)的老年人就不配使用空調(diào)嗎？如果需要另外購買這不是捆綁消費嗎？

還有消費者5月4日在黑貓平臺投訴稱：在京東商城華凌自營旗艦店買了四臺空調(diào)，但是沒有給配送遙控器，問了客戶說是讓用小程序操作，說華凌是針年輕人的品牌，好像意思是我老了，不應(yīng)該買華凌，平時上班老人在家，不會用智能手機(jī)，連開空調(diào)的權(quán)利也沒有了嗎？企業(yè)都節(jié)省到這種讓消費者買單購買搖控器的地步了嗎？希望華凌能改善服務(wù)，方便消費者，給予配遙控器。

另外，有消費者6月9日在黑貓平臺發(fā)起投訴：在2022年7月購得一臺某品牌空調(diào)，但該設(shè)備中沒有配發(fā)必要的空調(diào)遙控器，我于“美的官方客服”經(jīng)過溝通，他們以“全新數(shù)字化升級”為由拒絕配送遙控器，因當(dāng)時家中有年輕人，尚能使用手機(jī)小程序進(jìn)行操作，但近來家中年輕人都去外地工作，只有老年人在家，沒有辦法操作智能機(jī) 也無法正常使用空調(diào)，嚴(yán)重影響了消費者正常使用商品的權(quán)益，而且也違背了有關(guān)國家部門出臺的構(gòu)建老年友好型社會的相關(guān)政策文件，希望貴企能更多的考慮老年人生活，助力老年人克服數(shù)字鴻溝。

當(dāng)前，空調(diào)的智能、健康、節(jié)能等技術(shù)都日臻完善，從全行業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量都已經(jīng)處于一個較高水準(zhǔn)，但服務(wù)方面暴露出來的問題卻原來越多。對于消費者來說，產(chǎn)品和服務(wù)密不可分，服務(wù)上的短板會直接影響品牌口碑，從而最終拉低產(chǎn)品銷量。

家電行業(yè)資深分析師丁少將認(rèn)為，與空調(diào)產(chǎn)品有嚴(yán)苛的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相比，售后服務(wù)往往缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)企業(yè)有更多“自我發(fā)揮”的空間。但無論如何“發(fā)揮”，“以用戶為中心”的宗旨都不應(yīng)該偏移，好產(chǎn)品配好服務(wù)才能贏得用戶的尊重和支持。（丁科技網(wǎng)原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載務(wù)必注明來源：丁科技網(wǎng)）