“京東零售已經(jīng)成為一家典型的以技術驅(qū)動為主的零售公司”。在11月19日召開的 2019京東全球科技探索者大會上，京東零售集團CEO徐雷首次闡釋了京東零售的智能化零售路徑。

徐雷指出，零售行業(yè)一直是一個跟技術發(fā)展良性互動的行業(yè)，尤其是網(wǎng)絡零售，是與技術高度相關、甚至以技術為驅(qū)動的。因此，京東零售通過技術驅(qū)動零售創(chuàng)新，貫穿了消費者購物的全流程，帶動了用戶體驗的全面升級。

圖：京東零售集團CEO徐雷

C2M模式成熟，將發(fā)布1億種新品及C2M產(chǎn)品

京東零售與品牌商緊密合作，通過反向定制（C2M）模式，打造最適合用戶需求的產(chǎn)品，也為品牌商的新品開發(fā)乃至爆品打造提供了一條創(chuàng)新路徑。跟傳統(tǒng)方式相比，京東C2M將產(chǎn)品需求調(diào)研時間減少了75%，新品上市周期縮短了67%。

目前，京東在C2M反向定制領域已經(jīng)擁有相對成熟的商業(yè)模式和開發(fā)能力。通過C2M模式，京東零售不僅推動了清揚運動專研系列洗發(fā)露等眾多新品的誕生，更催生了游戲本、高性能輕薄本、帶魚屏等新品類。這些新品類都是京東率先在國內(nèi)甚至在全球成批量定制開發(fā)銷售并成為主流產(chǎn)品的案例。

徐雷表示，未來3年，京東將累計發(fā)布1億種新品及C2M產(chǎn)品，其中創(chuàng)新含量高的品類占70%以上。

全平臺實時監(jiān)控，確保最具競爭力的價格

為了讓消費者買到低價產(chǎn)品，京東零售率先推出了價格健康度管理機制和技術模型，是首家采用大數(shù)據(jù)和AI技術管控價格的平臺。這套系統(tǒng)能夠?qū)崟r監(jiān)控商品的京東站內(nèi)價格，對價格虛高、變價頻繁等不健康的價格進行實時攔截。同時，以最快30分鐘一次的頻率抓取競品實時到手價，進行比價，確保用戶成交價格的競爭力。

京東11.11期間，該系統(tǒng)每天全面監(jiān)控所有自營商品，實時處理1000多萬條價格數(shù)據(jù)，以確保能夠給到消費者最實、最穩(wěn)、最具競爭力的價格。

這一系統(tǒng)幫助京東零售實現(xiàn)更加精細化、靈活化的價格管理，根據(jù)促銷次數(shù)、時長等各項因素對價格健康度進行決策。這主要源于京東獨有的供應鏈優(yōu)勢，不像其他平臺對于所售商品的價格缺乏掌控力，容易出現(xiàn)價格虛高、變價頻繁等問題。

目標年千億級交易額，物競天擇實現(xiàn)最快15分鐘送貨上門

為了確保消費者在任何場景下都能獲得最優(yōu)購物體驗，京東零售還打造了一個智能化、全渠道的履約網(wǎng)絡，從不同場景和業(yè)態(tài)中選出成本最優(yōu)、效率最高的訂單生成路徑和配送方案。

徐雷指出，京東零售具備其他平臺所沒有的后臺履約能力，能夠統(tǒng)籌京東與社會化渠道的商品流、信息流，平均節(jié)約50%以上的運營成本。這背后是京東零售的“智能履約決策大腦”在運轉(zhuǎn)。目前，該系統(tǒng)具備日均處理5000萬單、日峰值處理2億單的能力，并已經(jīng)開放給第三方。

以物競天擇項目為例，借助京東智能履約決策大腦，消費者下單時，訂單會直接下發(fā)給系統(tǒng)計算出的綜合因素最優(yōu)的方案，實現(xiàn)最快15分鐘送貨上門的體驗。未來，物競天擇項目的目標是實現(xiàn)年千億級的交易額。

智能客服深度學習，秒懂用戶提升體驗

跟其他平臺不同，京東平臺的用戶就算購買第三方產(chǎn)品有問題通常第一選擇是京東客服而不是品牌商家客服。這一方面主要源于消費者對京東平臺的信賴，另一方面也是用戶對京東客服整體綜合能力的認可，因為除了專業(yè)技能、服務流程和標準、知識庫等傳統(tǒng)行業(yè)能力外，背后還有人工智能深度學習的技術支撐。

今年京東11.11期間，超過3416萬次服務由智能客服處理。智能客服不僅能直接回答用戶問題，還是客服人員的大腦，通過用戶訂單、商品鏈接、歷史咨詢等信息判斷，預判用戶可能問到的問題并匹配合理的解決方案，給到客服提示。這讓京東客服能夠更高效地回復消費者的問題，實現(xiàn)成本、效率、體驗的全局最優(yōu)。

全面向技術轉(zhuǎn)型，零售產(chǎn)業(yè)變革蓄勢待發(fā)

人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、5G……在技術發(fā)展一日千里的當下，推動技術創(chuàng)新是所有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的生存和發(fā)展之道，而京東自創(chuàng)立之初就開始利用技術提升管理效率。

據(jù)徐雷介紹，目前在京東零售的3萬多名員工中，技術研發(fā)人員已經(jīng)超過了三分之一，并且今年前三季度，京東體系所屬上市及非上市企業(yè)合計研發(fā)投入超130億元，遠超2018年京東集團全年投入的120億元，躍升為中國企業(yè)中對技術投入最多的公司之一。

京東零售的技術轉(zhuǎn)型帶來了顯著成效。11.11期間，京東零售單品類商品成交額突破億元僅用了20秒，在這么短的時間內(nèi)順暢完成如此龐大的交易量，離不開技術的支撐。近日發(fā)布的2019年京東Q3財報也顯示，得益于數(shù)字營銷能力及智能供應鏈能力的提升，京東零售經(jīng)營利潤率增長至3.3%，創(chuàng)上市以來最高紀錄。

正如徐雷所言，“京東零售正在以數(shù)字化為基礎，加速向智能化邁進。未來，京東零售將在技術驅(qū)動下，秉承著‘以信賴為基礎，以客戶為中心的價值創(chuàng)造’的經(jīng)營理念，成為以供應鏈為基礎的友好交易平臺?！?/strong>