在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，大眾消費(fèi)需求不斷升級(jí)。近年來(lái)，企業(yè)和商家不斷創(chuàng)新技術(shù)與商業(yè)模式：移動(dòng)支付、高速物流、O2O 服務(wù)……這些新模式，推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)融合，高效和便捷逐漸成為一種新的社會(huì)基礎(chǔ)服務(wù)。

在這當(dāng)中，移動(dòng)支付消費(fèi)者影響尤為重要。要了解當(dāng)下商業(yè)生態(tài)走向，我們必須先了移動(dòng)支付怎樣改變了消費(fèi)者的行為和心態(tài)。

新消費(fèi)需求驅(qū)使傳統(tǒng)商業(yè)打破三大界限

不往遠(yuǎn)了說(shuō)，生活低效率的時(shí)代是何情形，回想一下微信支付等移動(dòng)支付工具出現(xiàn)之前大眾的生活狀態(tài)便可知曉。吃住行購(gòu)?qiáng)?，不管哪個(gè)領(lǐng)域，大眾都需要在繁瑣的流程之上耗費(fèi)大量時(shí)間，比如出門(mén)必須備零錢(qián)；比如熱門(mén)景點(diǎn)和餐廳總有排不完的長(zhǎng)隊(duì)；比如下雨天搭出租車(chē)也只能在路邊等，不一而足。

低效率的生活中消費(fèi)者勞心勞神，商家也受累。線(xiàn)下商業(yè)和公共服務(wù)都要依靠人力，很多服務(wù)環(huán)節(jié)無(wú)法覆蓋，高峰期常出現(xiàn)產(chǎn)能不足、服務(wù)不足的情況。同時(shí)，商家與消費(fèi)者之間往往是一單買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系，消費(fèi)者忠實(shí)度不高、難沉淀，商家也難以實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)。

但隨著移動(dòng)支付普及，實(shí)體經(jīng)濟(jì)數(shù)字化進(jìn)程加快，大眾生活方式已是另一番情形。中國(guó)已經(jīng)成為全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模排名第二的國(guó)家，在數(shù)字化過(guò)程中，大眾從低效率生活步入了高效的智慧生活，消費(fèi)行為也發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，新消費(fèi)需求驅(qū)使傳統(tǒng)商業(yè)打破自身界限，必須滿(mǎn)足無(wú)界化、移動(dòng)化、場(chǎng)景化三大特征才能滿(mǎn)足新生活需求。

移動(dòng)支付成新消費(fèi)趨勢(shì)。隨著簡(jiǎn)單易用的二維碼支付形式打破線(xiàn)下支付格局，微信等移動(dòng)支付已成為重要的支付手段。數(shù)據(jù)表明，一線(xiàn)城市使用手機(jī)支付的消費(fèi)者超過(guò)七成，80、90后的手機(jī)支付比例高達(dá)80%，大眾已經(jīng)步入移動(dòng)支付與現(xiàn)金并重的消費(fèi)時(shí)代。

線(xiàn)上線(xiàn)下共融的無(wú)界服務(wù)。新零售打破了線(xiàn)上消費(fèi)和線(xiàn)下消費(fèi)的二元對(duì)立，大眾既依賴(lài)線(xiàn)上豐富的渠道了解商品信息，也注重線(xiàn)下實(shí)體店的消費(fèi)體驗(yàn)。消費(fèi)行為由原來(lái)的單一選擇走向多元并重，無(wú)界消費(fèi)成為主流消費(fèi)方式。

多場(chǎng)景協(xié)同刺激新消費(fèi)增長(zhǎng)。過(guò)去大眾的消費(fèi)行為受品牌驅(qū)動(dòng)，如今由于社交向線(xiàn)上集中，消費(fèi)行為呈現(xiàn)出場(chǎng)景化趨勢(shì)，其中社交場(chǎng)景對(duì)消費(fèi)影響最為直觀(guān)，《2018中國(guó)消費(fèi)者洞察報(bào)告》顯示，喜歡分享購(gòu)物體驗(yàn)的消費(fèi)者受到購(gòu)物分享刺激而產(chǎn)生消費(fèi)行為的比例達(dá)44%，沖動(dòng)消費(fèi)增加了42%。

大眾消費(fèi)行為向移動(dòng)化、無(wú)界化、場(chǎng)景化轉(zhuǎn)變，既是說(shuō)明高效的新生活方式逐漸成型，同時(shí)也反映了在消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下，傳統(tǒng)企業(yè)和商家將會(huì)迎來(lái)重大革新。中國(guó)商業(yè)生態(tài)已經(jīng)來(lái)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路口，前方發(fā)展空間廣闊，卻也充滿(mǎn)挑戰(zhàn)。

移動(dòng)支付浪潮下傳統(tǒng)商業(yè)的數(shù)字化推力

大眾消費(fèi)行為轉(zhuǎn)向，各行各業(yè)為了抓住新機(jī)遇，也在積極圍繞著新消費(fèi)行為進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但傳統(tǒng)商家卻面臨著缺人才少技術(shù)，沒(méi)有數(shù)字化能力的難處。原因不外兩個(gè)：一是人力成本高，二是現(xiàn)有的自動(dòng)化設(shè)備達(dá)不到效果。盡管部分傳統(tǒng)商家已經(jīng)通過(guò)半自助設(shè)備在一定程度上提高了運(yùn)營(yíng)效率，但設(shè)備成本高又不夠智能，為了保證服務(wù)品質(zhì)依然要投入大量人力、設(shè)備成本，服務(wù)效率并未有太多提升。

同時(shí)，受限于技術(shù)、人才缺失等原因，傳統(tǒng)商家雖沉淀了大量交易數(shù)據(jù)卻未能被完全使用，導(dǎo)致很多商家既無(wú)法準(zhǔn)確把握用戶(hù)的細(xì)分需求，也難以實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，因此無(wú)法獲得用戶(hù)信任，忠誠(chéng)也無(wú)從談起。

可幸的是，有技術(shù)實(shí)力和敏銳洞察力，走在數(shù)字化轉(zhuǎn)型前方的互聯(lián)網(wǎng)公司正轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化助手，將新技術(shù)、新設(shè)備、新能力開(kāi)放以幫助傳統(tǒng)商家進(jìn)行商業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，比如美團(tuán)、餓了么對(duì)外賣(mài)服務(wù)的升級(jí)，比如順豐等企業(yè)通過(guò)智能化設(shè)備對(duì)快遞服務(wù)的升級(jí)，而微信支付是其中更為典型的例子。而在這一波數(shù)字化改造的浪潮里，微信支付可以說(shuō)是比較亮眼的服務(wù)。

最近，微信支付在香港、泰國(guó)和日本等地投放了大規(guī)模的廣告，展示了他們 8 大數(shù)字化能力。這些能力早已經(jīng)不止支付，覆蓋了零售、餐飲、民生等多個(gè)商業(yè)和公共服務(wù)場(chǎng)景。例如，微信支付所開(kāi)放的結(jié)合了AI、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)的掃碼購(gòu)、無(wú)感支付等功能，正幫助商家實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓商業(yè)發(fā)展顯現(xiàn)出更加自助化、數(shù)據(jù)化、智能化的特征。下面，我們從餐飲、零售、公共服務(wù)幾大智慧場(chǎng)景來(lái)分析傳統(tǒng)行業(yè)所能借鑒的解決方案。

一、“遠(yuǎn)程點(diǎn)單+點(diǎn)餐免排隊(duì)”助拉餐飲服務(wù)

在傳統(tǒng)零售場(chǎng)景中，由于餐廳在高峰期產(chǎn)能不足或服務(wù)不足，會(huì)員服務(wù)也比較單一，消費(fèi)者難以獲得優(yōu)質(zhì)的用餐體驗(yàn)。但在智慧餐飲場(chǎng)景中，傳統(tǒng)商家借助微信支付、小程序就能以低成本實(shí)現(xiàn)服務(wù)自助化，既節(jié)省了越來(lái)越高的人力成本，又能為消費(fèi)者帶來(lái)高效服務(wù)。

比如，消費(fèi)者可以通過(guò)肯德基、麥當(dāng)勞的小程序遠(yuǎn)程自助點(diǎn)餐，再到指定門(mén)店取餐，節(jié)省了到店后排隊(duì)等候的時(shí)間。同時(shí)，商家利用微信的虛擬會(huì)員卡服務(wù)打造線(xiàn)上會(huì)員體系，既能讓消費(fèi)者及時(shí)了解各個(gè)門(mén)店的活動(dòng)，也能讓消費(fèi)更便捷地掌握會(huì)員權(quán)益信息。另外，在智能餐飲場(chǎng)景下，門(mén)店借助人臉識(shí)別等智能設(shè)備也讓支付流程更加簡(jiǎn)單、高效。

二、即掃即走式的自助購(gòu)物，加速零售流轉(zhuǎn)

傳統(tǒng)零售場(chǎng)景中，存在收銀高峰期排隊(duì)嚴(yán)重，消費(fèi)者怨聲載道；促銷(xiāo)活動(dòng)操作繁瑣，消費(fèi)者很難及時(shí)了解門(mén)店活動(dòng)信息；會(huì)員卡攜帶不方便等諸多痛點(diǎn)，而在智慧零售場(chǎng)景中，商家將管理系統(tǒng)與微信支付結(jié)合之后服務(wù)品質(zhì)和效率將大不一樣。

首先，通過(guò)微信支付和小程序可以提高收銀效率，比如微信和沃爾瑪合作推出的掃碼購(gòu)服務(wù)，消費(fèi)者通過(guò)小程序便可自助結(jié)賬，不必再排長(zhǎng)隊(duì)買(mǎi)單，購(gòu)物更加高效快捷。

其次，商家借助微信生態(tài)和微信支付能力可以獲取點(diǎn)位運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，降低獲客成本，利用公眾號(hào)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，消費(fèi)者也可以通過(guò)與公眾號(hào)互動(dòng)，獲取電商、客服方面的增值服務(wù)。

最后，通過(guò)微信虛擬會(huì)員卡服務(wù)，商家可以零成本發(fā)展會(huì)員，也可以從線(xiàn)上到線(xiàn)下與消費(fèi)者進(jìn)行深度綁定。在一體化服務(wù)之下，消費(fèi)者通過(guò)微信會(huì)員服務(wù)就能及時(shí)了解商家的最新促銷(xiāo)活動(dòng)，快速獲取自己所需的信息。

三、生活繳費(fèi)、公共出行數(shù)字化，科技促民生

傳統(tǒng)民生服務(wù)場(chǎng)景是排隊(duì)久耗時(shí)長(zhǎng)的重災(zāi)區(qū)，不管是公共繳費(fèi)還是交通出行均是靠現(xiàn)金結(jié)算，效率低、擁堵率高。但，當(dāng)小程序和無(wú)感支付等智能化設(shè)備被應(yīng)用到車(chē)主服務(wù)、公共交通等民生服務(wù)場(chǎng)景之后，問(wèn)題似乎有了一些緩解意味。

比如，消費(fèi)者借助微信生活繳費(fèi)就可以繳清費(fèi)用，并且可全面管理各項(xiàng)繳費(fèi)數(shù)據(jù)，不必再為繳費(fèi)跑腿排隊(duì)。比如出行場(chǎng)景中，消費(fèi)者通過(guò)乘車(chē)碼小程序可以減少現(xiàn)金支付比例，既提高了交通系統(tǒng)的管理效率，也提高了客流的通行速度。

數(shù)字化帶來(lái)的高效便捷在車(chē)主服務(wù)上有更直觀(guān)的體現(xiàn)，無(wú)感支付等智能化設(shè)備的應(yīng)用正大幅度提升了通行效率，數(shù)據(jù)顯示，使用無(wú)感支付的高速繳費(fèi)站，繳費(fèi)時(shí)間由原來(lái)的8秒減少到2秒。另外，在深圳市寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)停車(chē)場(chǎng)，基于微信車(chē)主服務(wù)和車(chē)牌識(shí)別系統(tǒng)，能夠?qū)④?chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)的時(shí)間縮短80%。

從智慧零售、智慧餐飲和民生服務(wù)三大場(chǎng)景來(lái)看，微信支付能力帶有的自助化、數(shù)據(jù)化、智能化三大特點(diǎn)不僅能幫助商家數(shù)字化轉(zhuǎn)型，更好的服務(wù)消費(fèi)者，滿(mǎn)足消費(fèi)升級(jí)下的新需求，也能幫助民生服務(wù)、社會(huì)基礎(chǔ)服務(wù)走向數(shù)字化。

移動(dòng)支付已超越「支付」的本身，升級(jí)為推動(dòng)智慧生活全面普及助力者。

新的社會(huì)商業(yè)形態(tài)正加速生發(fā)

截至目前，微信支付生活已經(jīng)覆蓋了一線(xiàn)城市，當(dāng)微信支付將智慧零售、智慧餐飲等場(chǎng)景中所積累的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到更多行業(yè)，幫助更多傳統(tǒng)商家實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，智慧生活也會(huì)由一線(xiàn)城市向二三線(xiàn)城市延伸，并逐漸在全國(guó)普及，這是智慧化生活公平的一面。

而信任的一面，是智慧化生活方式讓商業(yè)服務(wù)與公共服務(wù)更加以人為本。一方面，原來(lái) PC 和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代無(wú)法覆蓋到的小孩和老人，還有小微創(chuàng)業(yè)者，都能在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)支付中，享受到生活便利和低門(mén)檻的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。

另一方面，當(dāng)傳統(tǒng)商家完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)深度融合時(shí)，商家可通過(guò)一體化的服務(wù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，為消費(fèi)者提供千人千面的個(gè)性化服務(wù)，從而滿(mǎn)足不同消費(fèi)者的細(xì)分需求，消費(fèi)者對(duì)商家也會(huì)更為信賴(lài)和忠誠(chéng)。

在數(shù)字化的發(fā)展過(guò)程中，中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)行為已經(jīng)升級(jí)轉(zhuǎn)向，走向移動(dòng)化、無(wú)界化和場(chǎng)景化，商業(yè)業(yè)態(tài)也在這一新消費(fèi)行為趨勢(shì)下迎來(lái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在微信支付等數(shù)字化助手的賦能之下，越來(lái)越多的傳統(tǒng)商家完成了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，智慧生活方式正不斷由一線(xiàn)城市向其他城市普及。

效率驅(qū)動(dòng)品質(zhì)，品質(zhì)帶來(lái)效益提升。當(dāng)傳統(tǒng)商家能夠?qū)⒕€(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)深度融合，優(yōu)化每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，未來(lái)中國(guó)消費(fèi)者都能在智慧生活中獲得更高效、更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)，人與人也會(huì)更加信任。

文/劉曠公眾號(hào)，ID：liukuang110                       

原創(chuàng)文章，作者：劉曠，如若轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處：《移動(dòng)支付趨勢(shì)下，傳統(tǒng)商業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型如何破局？》http://www.cyfengchao.com/archives/24897